“El que no vive para servir, no sirve para vivir” dice un refrán popular. Efectivamente, gran parte de lo que hacemos a nivel personal y organizacional es para cumplir un fin relevante: generar resultados que sean útiles e importantes para otros.
A nivel de empresas e instituciones existen clientes (beneficiados, en el caso de entes gubernamentales o asociaciones civiles), que esperan recibir un producto o servicio de la organización. Esa es la razón de ser, la misión de la misma.
Sin embargo, la operación del día a día, el desorden, la falta de estrategia, las presiones, entre otros, acortan la visión de estratégica y con frecuencia, influyen para dejar de ver que si la organización no se crea valor para el cliente, no tiene sentido su existencia, por tanto, tenderá a desaparecer.
Y ya hemos visto muchos casos que en pocos años pasan de ser una empresa líder en su ramo a la quiebra, como es el caso de Kodak, Blockbuster, entre otros. Todos en estas organizaciones podrían haber trabajado mucho, haber tenido proyectos exitosos acabados en tiempo y costo, además de la mejor intención. Pero aun así desaparecieron porque los clientes dejaron de percibir valor en su oferta.
Al hablar de valor, tenemos que referirnos al término satisfacción del cliente, lo cual complica el tema porque, a la luz de la tecnología y la abundancia de información y medios de contacto, los clientes podemos elegir, evaluar y cambiar muy rápido de proveedor. Y esto lo vivimos las empresas todos los días: cada vez es más difícil llamar la atención, captar y conservar a los clientes.
Recordemos una gran verdad. El valor percibido es la valoración que el cliente otorga al resultado de una sencilla ecuación:
Valor percibido= Todos los beneficios- todos los costos
Y es evaluado por cada cliente, dependiendo de su expectativa y sus necesidades.
Lo más complejo de todo, es por tanto, la gestión de expectativas y de la percepción.
Recordemos que todos somos clientes, y de igual manera, hemos sofisticado nuestros gustos y nuestra forma de comprar. Siempre buscamos el mayor beneficio al menor precio. Ante este escenario complejo, ¿qué podemos hacer? A continuación te recomiendo 4 principios a considerar, donde te sugiero herramientas muy concretas para aplicar, en aras de que conozcas mejor a tu cliente y puedas crear ventajas competitivas a través de proyectos exitosos que te diferencien de la competencia. Estas herramientas son técnicas estructuradas que se aprenden y, al aplicarlas correctamente, te darán información valiosa para encontrar formas de incrementar el valor para tus clientes.
Entiende mejor a tu cliente. Investiga sus necesidades. Si quieres entender mejora tu cliente, nada más obvio que ir a preguntarle. No te quedes con la visión interna de la empresa, que suele ser sesgada a la propia experiencia. El cliente es quien decide, al conocer mejor como piensa y decide tu segmento objetivo, identificarás como satisfacer sus deseos y necesidades. A continuación de mencionamos algunas herramientas concretas que puedes utilizar para ello (que de hecho son parte de una nueva especialidad el Business Analysis, la nueva certificación del PMI. Te las recomendamos, son excelentes). Prueba realizando: focus groups, entrevistas, encuestas, evaluaciones sobre experiencias pasadas, benchmarking o investigación de mercado. En ocasiones el cliente quiere precio más bajo, pero a veces lo que más le interesa es el horario, la asesoría, el servicio, la flexibilidad. La información obtenida será de enorme utilidad para ajustar o comunicar mejor tu producto o servicio.
Mejora siempre. Soluciona problemas. Con la información obtenida en el punto anterior, no sólo sabrás sus anhelos sino también sus problemas. Los procesos que se analizan y se miden son susceptibles de ser mejorados. Algunas herramientas de apoyo aquí son: Diagrama Ishikawa o de pescado, 5 porqués, análisis de procesos y Value Stream Mapping.
Innova. Busca oportunidades, formas nuevas, necesidades que no sabe que tiene. El que no se adapta y mejora su oferta de valor al cliente desaparecerá en cada vez menos tiempo. Algunas herramientas que puedes utilizar aquí son: Análisis FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas), Focus groups, Estrategia del Océano Azul, Business Model Canvas.
Implementa con éxito. Crea una diferenciación real y comunícala. No saber qué hacer es un problema: requieres estrategia. Saber qué hacer es muy bueno, pero implementar es la diferencia. La implementación de un futuro exitoso se realiza definiendo los proyectos correctos y ejecutándolos correctamente. Existen mejores prácticas probadas que pueden ayudarte a no dejar a la incertidumbre la creación de estas ventajas competitivas que te hacen diferente de tu competencia. Estas son: Business Analysis, Project Management y Lean Manufacturing.
No es necesario inventar el “el agua tibia” para dar más valor a tus clientes. Lo que sí es necesario es ser muy eficiente en el uso de los escasos y valiosos recursos: tiempo y dinero. Aprender y aplicar lo que ya ha sido probado puede ser muy buen negocio.
Estoy hablando de cambiar la cultura organizacional, no es sólo un curso o un software. La cultura son los valores, creencias, actitudes, expectativas y modelos mentales comunes en la organización.