Las cosas relevantes, las que cambian el entorno, se realizan con un equipo de personas. No hay duda que aunque la automatización es hoy el pan de todos los días, se requiere de un grupo de personas que colaboren entre si para realizar un cambio relevante. El conflicto es una característica natural de la interacción humana y es inherente a la gestión de proyectos. Al evitar enfrentar los conflictos dejamos de ganar en diversidad, innovación y progreso. Por otro lado, los equipos muy conflictivos, se quedan estancados en el enfrentamiento e incluso la violencia.
5Saber gestionar conflictos es una habilidad muy importante en cualquier equipo de alto desempeño y, aunque hay personas conciliadoras o buenas negociadoras, la realidad es que en general, es una competencia que se puede aprender. Se requiere un poco de teoría, mucha practica y lo más importante, una actitud adecuada.

Los proyectos son conflictivos por naturaleza. La incertidumbre y temporalidad propia de este tipo de trabajo intensifica el surgimiento de diferencias entre los involucrados que tienen objetivos y puntos de vista diversos, que deberán alinearse a un objetivo de mayor nivel y trascendencia. La eficaz prevención y resolución de conflictos es crucial para mantener relaciones laborales y personales sólidas y productivas.

 

Dado que el conflicto es inherente e inevitable en las relaciones laborales, establecer procesos de prevención y resolución de conflictos es fundamental para cumplir objetivos y proyectos.

La gestión de conflictos más que una técnica es un aspecto cultural del individuo y del grupo. Contar con un proceso inherente y sistemático  es fundamental en un equipo de proyecto efectivo. Algunas consideraciones que deben estar presentes son:

  • Dejar claros los objetivos de la organización y de los proyectos. La estrategia es responsabilidad de todos. Aclarar los objetivos y la forma de lograrlos es un tema de comunicación organizacional que cae bajo el ámbito principalmente de los directivos, quienes tienen que asegurarse que cada miembro de la organización conoce qué papel juega para lograr las metas.
  • Definir y asignar roles específicos. En nuestra experiencia en consultoría, muchos conflictos se generan porque los involucrados en los proyectos no tienen claro qué les toca hacer a ellos y qué pueden esperar de los demás. Definir y asignar roles concretos y comunicarlos ampliamente evitará muchos conflictos innecesarios. En el caso del líder de proyecto, contar con la autoridad necesaria para llevar a cabo su labor puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso del proyecto.
  • Comunicación, comunicación, comunicación. Comunicarse es una habilidad que se puede aprender. La capacitación ayuda mucho para comenzar, pero es más que nada una actitud que no solo promoverse, sino enseñarse y exigirse como parte de todo perfil. Por cierto, quien aprende a comunicarse mejor, se comunica mejor en su trabajo, pero también en su casa y con sus amigos, por lo que la recompensa es enorme.
  • Definir un protocolo de comunicación y comportamiento. Cuando participamos en team buildings o en solución de conflictos en algún grupo específico, un elemento fundamental es establecer con el equipo un acuerdo con reglas y  comportamientos esperados del equipo. Hacer tácito lo que se puede y lo que no se puede con el grupo  genera un compromiso más profundo en los participantes. Reglas como no dejar pasar más de 24 horas antes de abordar un desacuerdo, escucharse con respeto, presentar datos y propuestas más que solo quejas, son algunos de los puntos que puede contener un protocolo de comunicación.
  • Patrocinio decidido. La dirección debe enviar el mensaje de que la prevención y adecuada gestión de conflictos no sólo deseado sino obligatorio. Ser congruente con ello es indispensable es el segundo paso para modelar el comportamiento que se desea ver en la cultura organizacional. La autoridad deberá dejar claro en el grupo que los conflictos deben tratar de solucionarse al más bajo nivel posible en la organización y sólo subir a una autoridad superior cuando hay un tema que realmente amerita un ámbito de decisión superior como por ejemplo un conflicto de prioridades, dudas relevantes o disponibilidad de recursos.

El tema es muy amplio y profundamente interesante. Un sistema eficaz de gestión de conflictos tiene por objetivo, en primer lugar, la prevención y, en segundo lugar, la resolución disciplinada y pacífica de todo conflicto que surja a pesar de las acciones de prevención adoptadas, en primera instancia por los participantes del desacuerdo. Su relevancia es tal, que debe ser parte la creación de una cultura de excelencia.

Elaboró: Maru González, MA, MP, PMP, coach.

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