La calidad es una característica deseada en todo proyecto tanto por el cliente que se ve beneficiado por el producto o servicio final, como por el patrocinador que paga y promueve el proyecto,  como  el líder de proyecto y su equipo, que ejecutan el reto de hacer realidad un objetivo propuesto materializando su beneficio.

Sin embargo, es un concepto que en ocasiones no es interpretado de la misma forma por los interesados (stakeholders) en un proyecto. Lo que para el equipo del proyecto puede ser un gran logro, para el cliente puede ser un muy mal resultado.

Haciendo un poco de historia, durante el siglo pasado, el movimiento de calidad impulsado en Japón por gurús de la talla de Deming, Crosby, Juran, Ishikawa, entre otros, dejó legados transcendentales en la industria cambiando por completo la forma de conceptualizar la calidad, implementando métodos y herramientas para mejorar continuamente lo que se hace y cómo se hace.

En sus inicios, los sistemas de calidad se enfocaron a procesos de operación y manufactura. Sin embargo, hoy en día es un componente fundamental en proyectos. La gestión de proyectos es en sí misma un método de gestión de calidad.

Calidad Avanza

Revisemos algunos de los muchos conceptos clave de los sistema de calidad:

  • Calidad: La calidad es un juicio u opinión de que algo esta bien. Algo con calidad es algo que cumple con los requisitos del cliente. Por tanto, es fundamental que exista una definición de requisitos o estándares objetivos y verificables para guiar la elaboración del proyecto y contra los cuales verificar si el producto o servicio cumple o no con lo comprometido. Solicitar un proyecto práctico y eficiente requiere de especificar cómo evaluar qué es práctico y qué es eficiente para los involucrados.
  • Costo de la calidad: Crosby decía: “La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez”. Invertir en capacitación, infraestructura, métodos claros es un costo de calidad que es mucho menor que el costo de la no-calidad: retrabajo, desperdicio, garantías pagadas y pérdida de negocios por productos de mala calidad.
  • Mejora continua: La calidad es una cultura personal y organizacional. Es un proceso que busca la excelencia a través de planear lo que se hará para llegar a un objetivo, ejecutar el plan, monitorear y controlar el resultado obtenido en comparación con el plan y ajustar el plan y el método para mejorar con base en lo aprendido. Deming propone el famoso círculo de la calidad: Plan, Do, Check, Act (Planear, Ejecutar, Verificar, Actuar)
  • La calidad es responsabilidad de todos. Los gurús de calidad además de proponer interesantes métodos para estructurar el proceso de trabajo y para analizarlo con herramientas estadísticas, insistían en que la calidad es responsabilidad de todos, comenzando con las áreas de dirección, ya que son quienes realmente tienen la autoridad para cambiar de fondo procesos, infraestructura, capacitación, políticas, etc. El 80% de los problemas de calidad son responsabilidad de la dirección.
  • Prevenir antes que inspeccionar. Es mucho más barato prevenir  a través de la planificación y la mejora continua, que revisar lo hecho y ajustarlo.

El Project Management Institute (PMI) postula estar totalmente de acuerdo con los conceptos, herramientas y métodos propuestos en esta tendencia mundial de  búsqueda de la calidad. Incluso propone desde las primeras versiones de su más importante estándar de gestión de proyectos, el PMBOK Guide, un área de conocimiento sobre la gestión de calidad en proyectos.

Siendo consistente con este importante movimiento, que trajo consigo una reestructura de los procesos de producción el siglo pasado, el PMI propone en el PMBOK Guide 3 procesos de gestión de calidad, haciendo énfasis en aplicarlos tanto para los productos o servicios que se generan, como para el proceso de gestión profesional de proyectos.

Implementando un sistema de calidad en proyectos.

La calidad y su forma de aplicarla es muy diferente en cada industria y en cada proyecto. Se proponen 3 procesos generales que la metodología eficiente de gestión de proyectos deberá incluir  a nivel organizacional, ajustando para cada proyecto  de forma especifica lo necesario para que facilite el logro de objetivos del proyecto y sus productos. Esos procesos son:

  • Planear la gestión de calidad: se trata de definir las características que el producto final y el proyecto deberán cumplir, así como el procedimiento para asegurar que así suceda, considerando los requisitos solicitados por los interesados en el proyecto (stakeholders). En esta etapa se establecen acuedos sobre cuáles serán las actividades y responsabilidades que asegurarán que el producto del proyecto cumplirá con las expectativas comprometidas, qué métricas se utilizarán, cómo y cuándo se medirán, así como los límites esperados para evaluar si el proyecto y el producto o servicio cumplen o no con lo esperado. Es una elemento fundamental en el plan de gestión de proyecto.
  • Asegurar la calidad: El asegurar y controlar la calidad son procesos que se ejecutan de forma paralela y se dividen en el PMBOK con fines hasta cierto punto didácticos. Durante la ejecución del proyecto, los procesos de control de calidad proporcionarán los datos necesarios para analizar si los procesos definidos en la planeación realmente están funcionando para lograr el objetivo tanto del producto como de la gestión del proyecto. Si no es así, se deberán modificar para lograr con esto un enfoque de mejora continua en el proceso de gestión de proyectos y de elaboración de productos. Por ejemplo, si al inicio del proyecto se planteó realizar reportes de estado del proyecto de forma quincenal, pero el proyecto está mostrando problemas en sus indicadores de rendimiento de tiempo, de costo, podría ajustarse el proceso de realizar y revisar el estado de proyecto semanalmente, junto con algunos otros cambios en procedimientos o responsabilidades.
  • Controlar la calidad: Este proceso es el encargado de aplicar los procedimientos definidos en planeación para obtener mediciones  que se utilizarán en aseguramiento de calidad, tales como: variaciones y rendimientos en tiempo y en costo, indicadores comprometidos en la definición de los criterios de aceptación propios del producto o servicio del proyecto.

En mi experiencia profesional, he visto algunas organizaciones con sistemas de calidad muy desarrollados, casi siempre enfocados principalmente a la producción  de productos, más que de servicios. Estas organizaciones no siempre tienen sistemas de calidad eficientes para la gestión de sus proyectos. También he visto organizaciones que no tienen en absoluto el concepto de gestión de calidad implementado en su cultura y simplemente no tienen control de sus productos o servicios, y mucho menos de sus proyectos. El costo de esto es muy alto. Como bien decía Crosby, la calidad es gratis, pero requiere el esfuerzo de implementar y medir procesos que te permitan actuar preventivamente en una mejora continua más que actuar reactivamente ante los problemas. La gestión profesional de proyectos es sistema de calidad en que está creciendo en el mundo precisamente por importancia que tiene hacer realidad las estrategias y el costo que tiene no cumplirlas.

 

Elaboró: Ma. Eugenia González, MA, PMP, coach, terapeuta.

Avanza Project Success

maru.gonzalez@avanzaproyectos.com

 

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *