Es muy agradable dar buenas noticias. El éxito es uno de los mayores placeres de la vida. Sin embargo, no siempre los objetivos se cumplen, a pesar del enorme esfuerzo e interés que invirtamos. Seguramente quienes tenemos experiencia en proyectos habremos vivido el desagradable momento de informar al cliente o al jefe que el proyecto tiene problemas.

La primera reacción es muchas veces, justificarse. Explicar porqué no es mi culpa o la de mi equipo, incluso hacer evidente de quién o cuál es la causa real de la situación conflictiva. Desafortunadamente, muchas personas dedican demasiado tiempo y esfuerzo a esto, distrayéndose de lo realmente importante: primero resolver y luego aprender para capitalizar la experiencia.

Cuando las cosas salen mal

 

Para qué planear si nunca se cumple

Los planes se hacen porque lo valioso es el proceso más que el plan en sí mismo. Un plan de proyecto que se elaboró a través de conversaciones y reuniones de trabajo, discusiones y puestas en común, para lograr acuerdos y comunicación entre los principales interesados es realmente valioso ya que permite coordinar acciones entre los interesados. Un plan técnicamente correcto elaborado por una sola persona sin acuerdo de los demás no tiene valor. Cuando planeamos creamos un contexto común. La dinámica del mundo, la naturaleza del proyecto único y novedoso, la falta de experiencia, pueden ser factores para que las cosas no vayan conforme a lo planeado. Es la principal responsabilidad del líder de proyecto y su equipo identificarlo lo antes posible para ajustar el plan, y esto se hace tras bambalinas. El cliente no se tendría que enterar de todo lo que hacemos para lograr las metas. Sin embargo, cuando las cosas ya no se podrán ajustar y ponemos en riesgo el objetivo del proyecto y con ello las expectativas del cliente, lo mejor es informar lo antes posible.

Todos hemos sido clientes alguna vez y muy probablemente preferimos que, ante un inminente problema en un proyecto, mejor nos avisen lo antes posible para actuar en consecuencia. No es deseable, pero si suele ser más barato y efectivo.

Alguna vez asesoramos a un grupo arquitectónico que estaba desarrollando una residencia amueblada con especificaciones muy concretas y detalladas. Estaban felices de aplicar las mejores prácticas en gestión de proyectos para definir entregables concretos en su contrato y con ello facilitar la entrega de anticipos. El proyecto inició en abril, y para principios de agosto, ya con un plan detallado, el líder de proyecto informó al cliente que no podría entregar la casa para diciembre con muebles. Las opciones eran: en diciembre sin muebles o en enero con muebles y especificaciones completas. El líder lo pudo hacer porque tenía un plan de proyecto realista y lo mantenía actualizado. El cliente agradeció el profesionalismo y decidió mejor pasar la navidad en su casa actual y cambiarse en enero con su casa terminada como lo esperaba. Los clientes agradecemos la oportunidad de decidir cuando se trata de ajustar los objetivos principales del proyecto.

Cuando ya no hay remedio.

No toda las historias son tan dulces como la anterior. Muchas veces un supuesto no se cumplió o ni siquiera lo habíamos identificado, un cambio inesperado en el entorno, en el equipo o en los resultados intermedios afectó seriamente los compromisos. Alguna vez cuando desarrollaba sistemas de información, estábamos listos para liberar un sistema para automatizar un proceso de oficina. En las últimas pruebas, un programador sin experiencia borró una base de datos de producción. Hubo evidentemente muchos errores previos para que eso sucediera, ¿cómo puede ser que alguien tenga acceso a esa base de datos y que no haya respaldo? Pues sucedió, y semanas antes del lanzamiento, era un terrible problema. Vimos opciones y no nos quedó más que enfrentar al cliente y hacernos cargo del error. Fue una conversación difícil, sin embargo, ofrecimos junto con el problema una solución, haciéndonos cargo del error. Buscamos soluciones en conjunto y si bien, si afectó el plan, el cliente agradeció hablar con honestidad.

He visto muchas veces proyectos donde hay mucho esfuerzo, trabajo y ganas de cumplir, pero la falta de planeación, de proceso y de comunicación generan un desperdicio y caos, que el líder de proyecto se da cuenta que no cumplirá los acuerdos muy poco antes de las fechas límite.

Creación de confianza

Mi imagen pública se crea con el cumplimiento de mis palabras. Por lo tanto, comprometerse a ciertos objetivos y no cumplirlos no es un asunto trivial ya que la confianza se crea por la historia de cumplimiento y la sinceridad. Creo que la peor desconfianza que podemos generar en un proyecto es cuando no decimos la verdad. Y esto puede ser por que no conocemos la realidad o porque la conocemos y decidimos no decirla.

Yo postulo que las empresas busquen crear culturas de realidad, donde decir lo que pasa no signifique perder el trabajo. La única forma de mejorar es saber en donde estás. A veces está tan penado decir la verdad que mejor los equipos buscan formas de justificar avances y las malas noticas sólo se retrasan.

Recomendaciones finales

Ante la complejidad y la incertidumbre a la que nos enfrentamos en los proyectos, sugiero:

  • Tener un plan realista acordado y autorizado con los principales interesados
  • Actualizar el plan de proyecto durante la ejecución, es tú principal herramienta para identificar desviaciones oportunamente.
  • Integrar a tu equipo en la planeación y en el seguimiento, todos participamos en ello.
  • Ante un problema inminente, avisa lo antes posible. Aunque no sea agradable, es mejor buscar soluciones conjuntas. Sólo el cliente sabe cuál es la mejor solución para él.
  • Propón soluciones alternativas. No sólo comuniques el problema, plantea escenarios y posibles alternativas.
  • Aprende y mejora tu proceso de gestión de proyectos. Esto requiere tiempo y prioridad, el premio a este esfuerzo es la capitalización de la experiencia.

Suerte en tus proyectos.

 

Elaboró: Ma. Eugenia González, MA, PMP, coach, terapeuta.

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